Digitale Customer Journey in der Hotellerie

Hotelzimmer

Die Digitalisierung im Hotelbereich steht noch am Anfang. Doch gerade in Corona-Zeiten wird diese immer wichtiger. Digitale Tools helfen dabei, geforderte Hygienestandards sicherzustellen und Abstandsregeln im Hotel einzuhalten. Außerdem ermöglichen sie, dass trotz physischer Distanzierung der gewohnte Service angeboten werden kann. Aber auch unabhängig von Krisenzeiten kann die Digitalisierung zahlreiche Vorteile für die Hotellerie bieten.

Die Hotel-Digitalisierung lässt sich dabei in zwei Kategorien einteilen: in die Prozess-Digitalisierung, die im Hintergrund verläuft und das durch den Gast direkt erlebbare Smart Hotel. Wir schauen uns zusammen mit Thorsten Faasch in Auszügen an, wie eine digitale Customer Journey in der Hotellerie aussehen kann:

Die smarte Customer Journey im Hotel

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Hotelrecherche

Die heutige Suche nach einem Hotel erfolgt online mit Hilfe von Suchmaschinen wie Google oder über soziale Medien wie Facebook und Instagram. Natürlich werden auch gerne Empfehlungen von Freunden und der Familie wahrgenommen. Dennoch sollten sich Hoteliers mit Themen wie Suchmaschinenoptimierung und neuen Medien wie Instagram beschäftigen, um den Anschluss nicht zu verlieren.

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Hotelbuchung

Wenn bei der Online-Recherche das passende Hotel gefunden wurde, buchen Kunden direkt über Computer oder Smartphone. Ein nutzerfreundlicher Buchungsvorgang ist hierbei entscheidend. Einige Hotels ermöglichen sogar die konkrete Zimmerauswahl von zu Hause aus: Egal ob mit Ausblick auf den Park, direkt im Erdgeschoss oder neben der Rooftop-Bar, vor dem Reiseantritt kann der Buchungsvorgang ganz unkompliziert erfolgen.

Online Check In im Hotel

Vom kontaktlosen Check-in über Türöffnen per App bis zum digitalen Check-out: Die Koncept Hotels haben seit 2017 eine neue Digitalisierungsstrategie.

Koncept Hotel

Ziel ist es, einen Kostenvorteil in einer margenschwachen Industrie zu erarbeiten, um in nachhaltige Projekte und Maßnahmen zu investieren.

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Einchecken

Wie der Online-Check-in am Flughafen wird sich auch der Online-Check-in im Hotel langsam etablieren. Gerade zu Stoßzeiten oder bei großen Messen und Veranstaltungen können lange Wartezeiten vermieden werden, wenn Hotelbesucher über das eigene Smartphone einchecken können. Auch wegen der neuen Hygiene- und Abstandsregeln ergibt ein digitaler Check-in viel Sinn.

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Hotelräume

Das Smartphone kann in einem Smart Hotel auch direkt zum Hotelschlüssel werden: Barcode einscannen und eintreten. Auch innerhalb des Hotelzimmers sind via App zahlreiche Vorgänge digitalisierbar, wie das Einstellen der Raumtemperatur, die Bedienung der Klimaanlage oder das Herunterfahren der Rollläden. Natürlich darf für ein komplett digitales Hotel-Erlebnis ein Smart-TV oder ein smarter Speaker ebenfalls nicht fehlen.

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Services vor Ort

Hotelmappe, Reiseführer, Room-Service oder hoteleigener Shop – all das lässt sich komplett digitalisieren. Im The Rilano Hotel München Schwabing beispielsweise werden die digital-bestellten Snacks oder Produkte wie Zahnpasta und Co. direkt von einem Roboter an die Zimmertür gebracht.

Jeeves Roboter im Hotel

Der Roboter Jeeves der Robotise GmbH unterstützt im The Rilano Hotel München.

Jeeves

Jeeves serviert den Gästen Snacks oder liefert ihnen Zahnpasta, Getränke und Co. direkt an die Zimmertür. 

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Hotelrestaurant

Ein digitaler Restaurantbesuch könnte wie folgt aussehen: Der Kellner bringt die Gäste zum Tisch und erklärt, wie die Bestellung mit dem Tablet funktioniert. Der Gast kann seine Getränke und sein Essen selbst bestellen und am Ende die Rechnung kontaktlos über das Tablet begleichen. Der Kellner bringt lediglich die Getränke und Speisen.

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Hotelkonferenz

Internationale Konferenzen, bei denen Geschäftspartner aus aller Welt zusammenkommen, wurden auch schon vor Corona aufgrund der CO2-Bilanz und des Kostenfaktors immer häufiger in Frage gestellt. Tools wie Skype oder Zoom bieten hier gute Alternativen. Einen Schritt weiter gehen holografische Technologien. Mit dieser 3D-Projektionstechnik wirkt es so, als würden die Gesprächspartner im selben Raum sitzen, obwohl sie eigentlich tausende Kilometer entfernt sind.

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Auschecken

Natürlich muss in einem Smart Hotel auch der Check-out digital über das Smartphone erfolgen. Schon jetzt gibt es viele Hotels, in denen der Hotelschlüssel ohne Kontakt zum Hotelpersonal abgegeben werden kann. Digital geht das Ganze noch einfacher – und kontaktloser.

Klingt für Sie nach Zukunftsmusik? „Mitnichten, in Japan gibt es bereits einige Hotels, die komplett ohne Personal auskommen und auch in Deutschland gibt es einige Smart Hotels, was das Kölner „Koncept Hotel Zum Kostbaren Blut“ beweist“, erklärt Faasch. Sorgt für Personalabbau? Schon jetzt fehlt es der Hotellerie an Fachkräften, sodass Stellen nicht besetzt werden können. Daher löst die Digitalisierung eher ein Problem als ein neues zu schaffen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Digitalisierung zu einem Service-Gewinn für den Gast führen, zu Kostensenkungen beitragen und bestenfalls sogar neue Einnahmequellen generieren kann.

Thorsten Faasch
Thorsten Faasch
Director National Hotel Services

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